疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%

2020-03-20 10:36       网络整理

  优化交易规则保障消费者知情权
  疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%专家建议

  ● 疫情期间,在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益

  ● 在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如,对于机票退款周期的回复不及时、不准确,容易加剧用户的焦虑情绪

  ● 此次疫情是对旅游企业的一次考验,建议相关旅游企业优化交易规则,在网页醒目位置写明平台退改规则,及时公示相关政策及处理进度,保障消费者知情权

  □ 本报记者 张维

  疫情期间,旅游业受到的冲击不言而喻。机票、火车票大面积退票,旅行社组团被全部叫停,随之而来的还有消费者的投诉。

  中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江告诉《法制日报》记者,这段时期,在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难,相关投诉量与往年同期相比创造了历史新高。

  北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现,其间,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右,所有平台都迎来了规模空前的退改需求。投诉量也随之增加,2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

  据分析,疫情期间,在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。“在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说。

  行程退改需求剧增

  投诉量增长超三倍

  春节假期于旅游业而言,本应是一个丰收季。早有机构预测,2020年春节出行的人数将突破4.5亿,较去年春节增加8%,市场规模约为5550亿元。

  然而,一场突如其来的疫情让旅游业瞬间坠入“地狱”。北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎告诉《法制日报》记者,如果按照乐观估计,以3个月绝收期减少60%,3个月恢复期减少30%来计算,今年全国旅游业的损失预计接近3万亿元。

  1月24日,文化和旅游部发布通知,从即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。各地要指导辖区内旅游企业服从服务大局,妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

  中国民用航空局的通知要求,1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

  铁路方面同样规定,1月24日0时起,此前已在车站、12306网站等各渠道购买全国铁路火车票的旅客,自愿改变行程需退票的,铁路部门均不收取退票手续费,购买铁路乘客人身意外伤害险的一同办理。此外,公路、水路等方面的规定也大抵相同。

  “规模空前的行程退改需求在短期内集中暴发,整个旅游行业的客服系统进入极限运行状态,拥有巨量用户的在线旅游平台企业面临巨大压力。”陈音江说。

  交通运输部有关数据显示,1月10日至2月18日,全国铁路、道路、水路、民航累计发送旅客14.76亿人次,比去年同期下降50.3%。其中,铁路发送旅客2.10亿人次,下降47.3%;道路发送旅客12.11亿人次,下降50.8%;水路发送旅客1689.1万人次,下降58.6%;民航发送旅客3839万人次,下降47.5%。

  尽管相关部门有明确的退改规定,但并不意味着相关操作就能顺利完成——巨大的工作量让相关平台几近崩溃。

  北京阳光消费大数据研究院分析发现,按照相关部门春运开始前的预测,2020年春运铁路客流预测值为4.4亿人次,民航客流预测值为7900万人次。按照这一预测值,春运期间发生的火车票、机票退改需求应该在2.7亿人次左右。其中,火车票2.3亿人次,机票0.4亿人次。

  根据艾瑞咨询等机构的研究报告,国内OTA行业在机票市场的渗透率接近90%。在疫情暴发初期,OTA行业仅机票就需要面对至少3600万人次的退改工作量。来自民航局的数据显示,疫情期间免费退票政策实行以来,国内外航空公司共办理免费退票2000万张,涉及票面总金额超过200亿元。

  旅游度假方面,按照春节前的预测,2020年春节黄金周国内游出游人次预计在4.5亿人次左右,如果将出境游及节后两周的出游需求计算在内,出游人次预计在5亿人次左右。鉴于文化和旅游部下发的组团禁令和全国景区临时关闭的实际情况,春节期间的出游人次基本被清零。因此,如果按照15%左右的渗透率计算,整个春节期间各大在线旅游平台旅游度假订单的退改工作量估计在7000万至8000万人次之间。

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